发布时间：2025年07月15日

割草机出海

01 客户背景：智能园艺设备出海新势力

客户背景介绍

“作为一家面向全球高端市场的品牌，我们曾与某国内客服外包商合作6个月（以下简称“Z服务商”），但在实际运营中因响应滞后、沟通欠专业，导致客户满意度下降，品牌形象也受到严重影响。”——KM海外运营负责人Kris

02 智能园艺设备跨境客服体系搭建痛点

KM海外负责人Kris告诉Callnovo，在与Z服务商合作的过程中，遇到以下几类痛点：
1. 系统脱节：工具繁杂，流程低效
工单系统、语音系统、用户信息分离，客服在多个系统之间来回切换。顾客每次来电都得“从头问起”，既影响效率，也损害品牌形象。
“我们的直观感受是：客服工具不统一，反而拖慢了团队反应速度。”
2. 人员能力不足：品牌形象受损
Z服务商采用国内招聘的中英双语客服轮班支援美东市场，不仅因时差带来招聘难、流失高等问题，服务也缺乏语言地道性与产品理解度。更严重的是，Kris提到：曾有客服因情绪管理失控在通话中对顾客爆粗口，导致顾客在社交媒体和讨论区公开投诉，留差评，严重损害了品牌形象和消费者信任。
3. 运营机制失灵：预警滞后、服务中断
没有专属运营团队，服务问题反馈迟缓，合作方“失联”成常态，缺乏通话质检机制，KM方无法掌控客服服务质量。

“这些痛点让我们深刻意识到：海外英语客服外包不只是“省人工成本”，而是要建立一套与品牌全球化目标匹配的服务体系。”

跨境客服体系搭建痛点

03 如何构建园艺出海客服外包体系

针对KM在系统割裂、客服能力不足和运营机制缺失方面的核心痛点，Callnovo定制了一套“系统 × 人员 × 管理机制”三位一体的英语客服外包解决方案，助力其构建专业化的园艺出海客服体系。

园艺出海客服外包体系

1. 系统整合：服务链路一体化
Callnovo英语客服外包基于自研客服中台系统，为KM打通语音、邮件、社媒、聊天等多渠道触点，实现用户数据全量沉淀与智能工单分派。通话中自动生成记录，提升响应效率。借助Herodash全球质检系统，服务过程可视、异常可预警、运营决策有据可循，助力KM实现园艺出海客服体系数字化升级。

2. 本地化团队：母语客服 × 多时区支持
Callnovo在南美呼叫中心为KM打造9名英语母语客服+1名TL的专属团队，结合“8+8+8”24小时轮班机制，覆盖美东至美西时区。团队统一接受KM产品实训与服务能力考核，确保园艺出海客服既专业又高效，全面提升跨境电商客户满意度与品牌体验。

3. 运营机制升级：专属运营 × 服务透明化
配备专属运营经理，统筹南美呼叫中心团队，TL负责日常排班与现场质控，确保执行到位。通过系统实时监控通话质量，替代繁琐人工QA，降低运营人力成本。问题24小时响应、3天闭环，运营经理定期输出服务报告与优化建议，实现客服外包从被动应对到主动驱动转型。